新《保险法》与理赔服务
 
〖字体: 〗 〖背景:               〗 〖打印〗 〖关闭〗 作者:无   时间:2009/6/29 7:54:08
 

全国消协组织受理的保险类投诉,主要集中在保险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔服务方面问题。可见“理赔难”仍然是困扰保险业发展的“瓶颈”。当前全国保险业都在大力宣传、落实新《保险法》,保险业应以新《保险法》实施为契机,以缩短赔案处理周期为切入点,采取有效措施,提高赔案处理时效,改善理赔服务形象,促进“理赔难”问题的有效解决,不断提高理赔服务质量。

造成“理赔难”的主要因素主要反映在以下方面:一是有些公司依法保障消费者权益意识淡薄,没有把理赔行为置于《保险法》等法律法规的监督约束之下。二是缺乏评价理赔时效的标准和办法。对于理赔工作质量,保险公司关注重点是结案率、赔付率,理赔时效管理存在较大的随意性和盲目性。三是理赔流程的顺畅、有效、及时亟待解决。以产险为例,赔案处理流程从报案、查勘、立案、核损、理算、核赔、结案、付款等环节没有明确的理赔进度评价指标,导致评价结果不能全面反映其理赔时效。有的公司上、下级之间、部门之间“各自为政”,造成赔款不能及时到位。四是赔案处理进度外部监督力量缺失。《保险法》关于理赔时限规定在实际中很难操作。比如《保险法》明确规定了保险人和被保险人“达成赔偿协议后十日内支付赔偿金。”但在实际中,监管部门对“拖赔”行为定性存在困难,行业缺乏关于理赔时效的信息披露措施。五是客户对理赔知识和信息知之甚少。客户对理赔手续和程序不清楚,更谈不上对《保险法》有关保护被保险人利益相关规定的了解。客户处于弱势地位,存在被公司“牵着鼻子走”的现象,理赔进度由保险公司独自掌控,影响理赔时效。

如何改进和提高赔案处理时效呢?一是建立健全理赔提示制度。根据新《保险法》,客户有权及时一次性了解理赔时需要补充的证明、资料,事故核损结果,达成赔付协议后十日内既能领取赔款。对于超过六十日的案件,依据已提供的证明、资料得到预付赔款等等。配合新《保险法》实施,各公司应研究制定以客户理赔权益为主要内容的理赔提示制度,将理赔服务的具体流程、理赔时限、 投诉电话、索赔材料一并书面告知客户,加强对客户索赔指导,提示客户维权意识和能力。二是制定理赔关键环节单证。为落实新《保险法》关于理赔时限的规定,应制定“达成赔付协议书”、“核损结果报告单”、“拒赔通知书”等单证,保证被保险人对理赔关键环节的参与权和知情权。三是建立理赔时效测评体系和监控指标体系,并纳入到公司经营管理考核体系中,强化各部门对理赔进度的激励、约束、监督力度。四是加强理赔重点环节限时管理,建立理赔快速通道。推进信息技术在理赔服务领域的应用,加强各部门及上、下级之间理赔工作的协作配合,解决结案与付款工作脱节问题,缩短结案付款周期。五是各公司应建立理赔信息公开查询系统和监督机制,真正把新《保险法》关于解决“理赔难”问题的规定落到实处,做到依法监督管理,推动保险业健康发展。